大手外資系ラグジュアリーグループ本部 Aftersales Managerr｜東京都｜正社員求人

本ポジションは、大手外資系ラグジュアリーグループ本部において、アフターセールス領域のオペレーション全体をリードするAftersales Managerポジションです。アフターセールス／ビフォーセールスに関する問い合わせ・修理対応、スペアパーツ管理、SLA管理、チームマネジメント、KPI分析、業務改善、システム改善、ベンダーマネジメントまで幅広く担当いただきます。Retail、Customer Service、Logistics、各ブランド、リージョナル・グローバルチームと連携しながら、顧客満足度向上とサービス品質の最大化を推進する重要な役割です。

＜アフターセールス／ビフォーセールス オペレーション管理＞
・アフターセールスおよびビフォーセールスに関する一連のプロセス管理
・お客様からの問い合わせや修理依頼への迅速かつ正確な対応体制の構築
・会社ポリシー、業務手順、SLAに沿ったオペレーション管理
・業務量や対応キャパシティのモニタリング
・サービス品質とリソース活用の最適化
・修理承認、商品状態確認、スペアパーツ管理、エスカレーションプロセスの統括

＜システム・案件進捗管理＞
・各種システム上でのアフターセールス案件の進捗管理
・修理履歴、対応履歴、商品情報の正確性確認
・案件ステータスの更新・確認
・関連部署が必要な情報を把握できる運用体制の整備
・データ品質向上に向けた改善提案
・オペレーション可視化に向けたシステム活用推進

＜チームマネジメント・育成＞
・アフターセールスチームのリードおよび育成
・個人およびチーム目標の設定
・定期的なレビュー、フィードバック、コーチングによるパフォーマンス管理
・後継者育成計画の策定
・チームの能力向上につながるトレーニング機会の特定
・顧客中心、協働、継続的改善を重視するチームカルチャーの醸成

＜ステークホルダーマネジメント＞
・リージョナルおよびグローバルのステークホルダーとの連携
・アフターセールス領域における主要窓口としての対応
・Retail、Customer Service、Logistics、Brandチームとの関係構築
・HQと連携した業務優先事項やサービス基準の統一
・複数部門を巻き込んだ課題解決・改善推進
・社内外関係者との円滑なコミュニケーション

＜パフォーマンス管理・レポーティング＞
・アフターセールス領域におけるKPI設定、モニタリング、分析
・定期的なオペレーションレポートの作成
・経営層へのパフォーマンス結果の報告
・データ分析を通じたトレンド、リスク、改善機会の特定
・サービスレベル、処理件数、納期、品質に関するパフォーマンス管理
・分析結果に基づく改善アクションの提案・実行

＜プロジェクトマネジメント・業務改善＞
・業務効率、品質、顧客体験向上を目的としたプロセス改善の推進
・システム改善プロジェクトのリード
・アフターセールス業務におけるデジタルトランスフォーメーション支援
・繰り返し発生する問題に対する是正・予防措置の策定・実行
・ブランド、販売チャネルを横断した業務プロセスの標準化
・ベストプラクティスの共有・導入

＜財務・ベンダーマネジメント＞
・修理費用および修理関連支出のモニタリング・管理
・予算策定およびフォーキャスト業務のサポート
・外部修理業者およびサービスパートナーとの関係管理
・ベンダーパフォーマンスの評価
・必要に応じた改善計画の策定・実行
・コスト、品質、納期のバランスを踏まえたサービス運営