美容・ウェルネス領域を展開するライフスタイルブランド カスタマーサポート運営企画　VOC・CX改善｜名古屋｜正社員求人

本ポジションは、美容・ウェルネスブランドを展開する企業本部において、カスタマーサポート運営企画およびVOC・CX改善を担うポジションです。自社の一次対応者や外部委託先と連携しながら、顧客対応品質の向上、一次対応者への教育・指導、応対内容の確認、問い合わせ傾向やVOCの分析、関係部門への改善提案などを行っていただきます。顧客対応にとどまらず、お客様の声をもとにブランドの顧客体験を高め、サービス改善やファン化につなげる重要な役割です。

＜カスタマーサポート運営＞
・カスタマーサポート体制の運営、改善
・自社の一次対応者からの相談対応
・応対内容の確認、品質チェック
・判断が必要となるお問い合わせへの対応支援
・問い合わせ対応フローの確認、改善
・カスタマーサポート体制拡大に向けた運用整備

＜教育・応対品質改善＞
・自社一次対応者に対する教育、指導
・応対品質のモニタリング
・応対内容へのフィードバック
・マニュアル、FAQ、対応フローの改善
・クレームやエスカレーション案件への対応支援
・顧客対応品質の継続的な向上

＜外部委託先・ベンダー連携＞
・外部委託先との連携、調整
・委託コールセンターの応対品質確認
・外部委託先を含めた品質改善
・運用課題の把握、改善提案
・対応方針や運用ルールの共有
・安定した顧客対応体制の構築

＜VOC分析・改善提案＞
・お問い合わせ内容や顧客課題の把握
・お問い合わせ傾向の確認、分析
・VOCの集計、分析
・分析結果やお客様の声の社内共有
・商品、サービス改善に向けた提案
・顧客体験向上に向けた改善活動

＜CX向上・ブランドファン化＞
・顧客体験向上に向けた施策の検討
・ブランドのファン化につながる対応品質の改善
・通販、直営店、広告経由など多様な顧客接点への対応改善
・関係部門と連携したサービス改善
・お客様視点に基づく課題整理、改善推進
・将来的なチーム運営、マネジメントへの参画