百貨店のラグジュアリーブランドで働いていると、「外商」という言葉を一度は聞いたことがあるのではないでしょうか。
外商員に付き添われて来店される特別な顧客の姿や、店長から「外商のお客様だから、くれぐれも失礼のないように」と声をかけられた経験がある方もいるかもしれません。
彼らは一体何者で、店舗で働く自分たちとは何が違うのか。どこか特別な響きを持つその存在に、「自分とは直接関係のない、別世界の仕事」と感じている方も少なくないでしょう。
しかし、実はその外商との関わり方こそが、ラグジュアリーブランドの販売員として、ご自身の売上とキャリアをもう一段階ステップアップさせるための、重要なカギを握っています。
この記事では、百貨店における外商の基本的な役割から、店舗の販売員として求められる「外商対応」の具体的な仕事内容、そして外商と力を合わせることで得られる大きなメリットまで、一つひとつ丁寧に解説していきます。
この記事を読み終える頃には、「外商」への理解が深まります。さらに日々の接客スキルを高め、自分のキャリアの可能性を大きく広げるための、新たな視点が見つかるはずです。
外商とは？百貨店における「外商部門」の役割
「外商」とは、その言葉が示す通り、店舗の外に出てお客様のもとへ直接伺い、商いを行うことからそう呼ばれています。
これは、お客様一人ひとりのためだけに百貨店そのものを届ける、究極のパーソナルショッピングサービスです。
この専門的な役割を担うのが、「外商部」に所属する「外商員」です。彼らは百貨店の華やかな売場の裏側で、お客様と百貨店を深く、そして強く結びつける重要な役割を担っています。
ここでは、外商員の具体的な仕事内容から、どのようなお客様を対象にしているのか、そして私たち店舗販売員とどう違うのかを詳しく見ていきましょう。
外商の基本的な仕事内容
外商員の基本的な仕事とは、お客様のご自宅やオフィスへ直接商品を届けたり、ニーズを先読みしてブランドの垣根を越えた提案を行ったりすることです。
これは、ただ商品を販売するために伺うのではなく、お客様一人ひとりの「信頼できるパートナー」として、期待を超えるパーソナルな提案を届けることに他なりません。
なぜなら、外商のお客様が求めているのは、商品そのもの以上に、「自分のことを誰よりも理解してくれる特別な担当者から、最高の提案を受ける」という特別な購買体験だからです。
そのため、お客様からの注文を待つ「御用聞き」の姿勢ではなく、ライフスタイルや価値観を深く理解し、記念日やイベント、時にはお客様自身も気づいていないようなニーズを先回りして提案する役割が強く求められます。
例えば、外商員のパーソナルな提案は、日常的に次のような形で行われます。
- ニーズの先読みと提案： お客様の記念日や最近の会話からニーズを察し、「CHANEL（シャネル）の新作バッグ」から「パーティーに合うCartier（カルティエ）のジュエリー」まで、ブランドを横断して最適な商品を提案します。
- 訪問販売： 厳選した商品を外商専用車で運び、お客様のご自宅やオフィスへ直接訪問。プライベートな空間で、リラックスして商品を選んでいただきます。
- 特別な商品の手配： 店頭にない美術品や、世界に数点しかない希少な宝飾品など、お客様からの難しいリクエストにも百貨店のネットワークを駆使して応えます。
このように、外商員の仕事とは、お客様の期待を常に上回り続ける、クリエイティブでダイナミックな提案型コンサルティングセールスと言えるでしょう。
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主な顧客層：富裕層・上得意様（お得意様）
外商部門が主なお客様とするのは、長年にわたり百貨店を愛用し、高額な商品を継続的に購入されている富裕層の方々です。
企業の創業者一族や経営者、成功した起業家、医師や弁護士といった著名な専門職の方、そしてそのご家族などが中心となります。
彼らはなぜ、わざわざ店舗に足を運ばず、外商サービスを利用するのでしょうか。その背景には、富裕層ならではの価値観があります。
時間的価値の重視
多忙を極める彼らにとって、時間は何よりも貴重な資産です。
「店舗を歩き回る時間がない」「効率的に最高のものを手に入れたい」というニーズに対し、信頼する担当者が自分に合ったものだけを選んで持ってきてくれる外商は、この上なく合理的なサービスなのです。
信頼関係を重視する姿勢
「自分の好みや価値観を深く理解してくれている担当者から買いたい」という想いは非常に強く、長年の付き合いで育まれた信頼関係そのものに大きな価値を感じています。
自分のことを分かってくれているという安心感こそが、商品を選ぶ上で非常に重要な決め手になるのです。
特別であることの期待
「ほかでは手に入らない特別な情報や商品を提案してほしい」という気持ちも、もちろん強く持っています。
だからこそ外商は、店舗が閉まった後に貸し切りでショッピングができるプライベートショッピングや、有名ブランドのデザイナーを招いた特別なパーティーへのご招待など、まさにお金だけでは手に入らない「特別な体験」を用意して、その気持ちに応えているのです。
百貨店では、こうしたお客様を上得意様として、年間の購入金額や長年の利用実績など、独自の基準でリストアップし、外商員が一人ひとり専属で担当します。
中には、親子二代、三代にわたって同じ外商部、同じ担当者と付き合いがあるというケースも珍しくありません。
このように、外商とは、売上や利益を超えた、人と人との深い信頼関係の上に成り立つ、百貨店のロイヤリティを象徴するサービスなのです。
外商員と店舗販売員との違い
同じ販売のプロフェッショナルであっても、外商員と店舗で働く販売員とでは、働き方や役割にいくつかの違いがあります。
| 外商員 | 店舗販売員 | |
| 働く場所 | お客様のご自宅やオフィスなど、店舗の外が中心。 | 各ブランドの店舗（インショップ）が中心。 |
| お客様との関係 | 担当するお客様と、長期的かつパーソナルな信頼関係を築く。ライフスタイル全般の相談役。 | 来店されたお客様と、接客を通じて少しずつ関係を深めていく。ブランドのファンになってもらうことが最初の目標。 |
| 提案する商品の幅 | 担当ブランドに縛られず、百貨店が扱うあらゆる商品（宝飾品、美術品、家具、旅行など）を提案できる。 | 基本的に、所属するブランドの商品が提案の中心となる。 |
このように、外商員は特定のブランドだけでなく、百貨店が持つすべての商品を提案できる、スケールの大きな仕事であると言えるでしょう。
そして、この外商員と店舗販売員との連携が、お客様へのより良いサービスにつながります。
店舗で働く販売員にとって、外商員は他社（百貨店）の人間ですが、上得意様へ商品を届けるためには不可欠なパートナーです。
外商員は、お客様の幅広いニーズに応えるために、各ブランドの深い専門知識を必要としています。
そこで、店舗販売員が持つ商品知識や最新情報を共有し、外商員の提案を力強くサポートするのです。
つまり、外商員がお客様のあらゆるご要望に応える総合的な窓口となり、店舗販売員はブランドの専門家としてその提案を力強く支える、協力関係にあるのです。
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ラグジュアリーブランド販売員が行う「外商対応」とは
ここまで、百貨店の「外商」の役割について見てきました。では、店舗で働く私たち販売員は、具体的にどのように外商と関わっていくのでしょうか。
それが、ここで解説する「外商対応」です。
外商対応とは、ひとことで言えば、店舗の販売員が外商員と連携しながら、百貨店の上得意様に対して行う、一般の接客とは一線を画す特別な対応を指します。
お客様のご来店をただ待つのではなく、次のような能動的な準備と働きかけが求められます。
- 外商員からの事前情報に基づく、パーソナルな商品提案の準備
- 希少な商品の事前取り置きや在庫確保
- 一般には公開されない特別な試着会などへのご案内
これらすべてが「外商対応」であり、百貨店とブランドが一体となって、たった一人のお客様のために特別な時間と空間を創り上げる、高度なチームプレーなのです。
具体的な対応内容
一般のお客様への接客と、外商対応とでは、アプローチの深さが異なります。
外商員から共有される詳細な顧客情報をもとに、お客様一人ひとりに合わせた「パーソナルな対応」を行うことが最大の特徴です。
ただ商品を販売するだけでなく、「あなただけに特別なご案内をする」という特別感を演出し、お客様との長期的な信頼関係を築くことが目的となります。
具体的な仕事内容は、以下の表の通りです。
| 対応の種類 | 具体的な仕事内容 |
| 情報に基づくパーソナル対応 | 外商員から事前に共有された好みや購入履歴をもとに、来店時の会話や提案商品を準備。「先日お求めのジャケットに合う新作が入りました」といった、個別のニーズに合わせたお声がけでお迎えします。 |
| 限定商品・予約販売のご案内 | 入荷数の少ない希少品や限定品を、一般公開前に優先的にご案内。「他のお客様にはまだお伝えしておりません」という特別感が、お客様の満足度を高めます。 |
| イベント・内覧会でのアテンド | ブランド主催の新作発表会や、店舗貸切の内覧会などで、外商員と共に特別な空間でのお買い物をサポート。商品のストーリーを丁寧に伝え、深いブランド体験を提供します。 |
このように、外商対応における一つひとつの業務は、お客様への特別な配慮を示すための重要なアクションです。
外商員と密に連携し、お客様の情報を深く理解することで初めて実現できる、オーダーメイドの接客スタイルと言えるでしょう。
販売員として求められるスキル
外商対応は、通常の接客とは異なり、より高度なスキルが求められる場面です。ここでは、特に重要となる3つのスキルについて解説します。
①高い接客力・商品知識・信頼構築力
上得意様は、目が肥えているだけでなく、ブランドの歴史や背景にも詳しい方が多いです。
そのため、商品の素材やデザインといった表面的な情報だけでは、心を満たすことはできません。
ブランドが持つ哲学や、デザイナーの想い、その商品が生まれた背景にあるストーリーまで理解し、お客様の知的好奇心を満たすような会話ができるレベルが求められます。
②外商員との密なコミュニケーション
外商対応は、外商員との連携なくしては成り立ちません。
お客様に関するどんな些細な情報も見逃さず共有し、接客後には「本日〇〇様は、△△という商品に大変ご興味をお持ちでした」といったフィードバックを必ず伝えることが大切です。
このような日々の密な情報交換が、お客様との長期的な信頼関係を創り上げていく上で不可欠です。
外商員を、お客様の情報を共に管理するパートナーとして尊重する姿勢が求められます。
③柔軟な対応力・判断力
上得意様からのご要望は、時に私たちの想像を超えることがあります。
「このドレスに合う靴を、今すぐ見繕って持ってきてほしい」「海外の知人にプレゼントしたいのだが、どういったものが喜ばれるだろうか」。
こうした予測不可能なリクエストに対し、マニュアル通りの対応では難しい場面も出てきます。
お客様のご要望の真意を瞬時に汲み取り、ブランドのルールとお客様の満足度の両方を考えながら、最善の解決策をその場で判断し、提案する力が試されます。
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外商対応を行うメリットとは？（販売員・ブランド側の視点）
外商対応は、高いスキルが求められる一方で、販売員個人にとっても、所属するブランドや店舗にとっても、非常に大きなメリットがあります。
ここでは、それぞれの視点から、具体的にどのようなメリットがあるのかを解説します。
販売員のメリット
外商対応を経験することは、販売員としてのキャリアを考えた際に、大きなプラスとなります。
高額商品の販売機会が増える＝売上アップ
外商のお客様は、購入単価が非常に高い傾向にあります。
普段なかなか販売機会のない高額な商品や、複数の商品をまとめて購入されるケースも少なくありません。
外商員と連携して上得意様との信頼関係を築くことで、自身の売上実績を大きく伸ばすチャンスが生まれます。
外商員との連携でお客様との信頼構築がスムーズに
通常、お客様との信頼関係はゼロから少しずつ時間をかけて築いていくものです。
しかし外商対応では、すでにお客様と深い関係にある外商員が間に入ってくれるため、非常にスムーズに関係をスタートできます。
「外商の〇〇さんが紹介してくれた人なら安心だ」という土台があるため、販売員としての提案も受け入れてもらいやすくなります。
上得意様との接客は接客スキル向上にもつながる
富裕層のお客様との会話は、自身の見識を広げ、接客スキルを磨く絶好の機会です。
一流のお客様とのやり取りを通じて、より質の高い言葉遣いや立ち居振る舞いが自然と身につきます。
また、難しいご要望に応えようと努力する過程で、提案力や問題解決能力も格段に向上するでしょう。
ブランド・店舗のメリット
外商との連携は、ブランドや店舗の成長にとっても欠かせない要素です。
外商との連携によって売上の底上げ
外商部門は、景気の変動に左右されにくい安定した売上を持っています。
その外商と連携し、ブランドのファンを増やすことで、店舗全体の売上を底上げし、より安定した経営基盤を創り上げることができます。
ブランドロイヤリティの向上
「特別な顧客として大切にされている」という体験は、お客様のブランドに対する愛着、いわゆるブランドロイヤリティを強く育みます。
外商対応を通じて提供されるパーソナルな接客は、お客様とブランドとの間に、価格だけではない特別な絆を生み出します。
富裕層マーケティングへの活用
外商のお客様のニーズや購買動向は、富裕層のリアルな声そのものです。
外商員を通じて得られる情報は、今後の商品開発やサービス改善に活かすことができる、非常に価値のあるマーケティングデータとなります。
アパレル販売員が外商員対応をするには
「自分も、より高いレベルの外商対応に挑戦してみたい」
この記事を読んで、そう感じた方もいるかもしれません。
外商対応は、一部のトップ販売員だけに与えられた特別な仕事ではありません。日々の業務への意識と少しの行動で、誰にでもそのチャンスは開かれています。
では、具体的に何から始めれば良いのでしょうか。ここでは、外商対応の担当として店長や外商員から信頼を得て、チャンスを掴むための3つのステップをご紹介します。
ステップ①目の前のお客様への接客レベルを最大限に高める
外商対応は、通常の接客スキルがあってこそ成り立つ、応用編と考えるのが良いでしょう。ま
ずは、すべての基本となる日々の接客レベルを磨き上げることが、一番の近道です。
| 商品のデザインや素材だけでなく、ブランドの歴史やデザイナーの想いといったストーリーまで、自分の言葉で語れるようになりましょう。 目の前のお客様の情報を記憶し、次回の来店時に活かすなど、一人ひとりのお客様を大切にする姿勢を徹底します。 個人としての売上目標を常に達成し、店舗にとって不可欠な存在であることを実績で示しましょう。 |
こうした日々の積み重ねが、あなたへの信頼となり、「〇〇さんになら、大切なお客様を任せても安心だ」という評価につながっていきます。
ステップ②外商員との良好な関係を築く
外商対応は、外商員とのチームプレーです。彼らにとっても、各ブランドに信頼できる販売員がいることは、お客様への提案の質を左右する重要な要素になります。
普段から、外商員が店舗を訪れた時には、積極的にコミュニケーションを取ることを心がけましょう。
- 「いつもお世話になっております」と笑顔で挨拶をする
- 「〇〇様（外商員の担当顧客）がお好きそうな、新作のストールが入荷しました」と情報を提供する
- 外商員が探し物をしている際に、率先してサポートする
このように、外商員を「お客様をご案内するパートナー」として尊重し、協力的な姿勢を示すことが大切です。
日々の小さなコミュニケーションの積み重ねが、いざという時に「〇〇さんにお願いしよう」という信頼につながるのです。
ステップ③挑戦したいという意欲を明確に伝える
日々の努力や、外商員との関係構築と並行して、自身の「挑戦したい」という意欲を上司に伝えることも忘れてはいけません。
店長やエリアマネージャーとの面談の機会などに、
「将来的には、外商のお客様も担当できるようになりたいと考えています」
「そのために、今は〇〇というスキルを特に意識して伸ばしています」
と、具体的なキャリアプランとして相談してみましょう。
ただ待っているだけでなく、自らの意思を明確に示すことで、上司もあなたの意欲を認識し、チャンスが来た際に、優先的に声をかけてくれる可能性が高まります。
これらのステップは、外商対応という目標だけでなく、販売員としてさらに成長していくための、非常に重要な土台となります。
ぜひ、今日から意識して取り組んでみてください。
外商対応が求められる理由と今後の展望
これまで見てきたように、外商対応はラグジュアリーブランドにとって非常に重要な役割を担っています。
しかし、なぜ今、この少し特別な接客スタイルが、改めて注目されているのでしょうか。
その背景には、現代の市場環境の変化と、お客様の価値観の変化があります。
富裕層マーケットの重要性が増す中、外商対応の価値が再評価されている
近年、世界的に富裕層の人口は増加傾向にあり、彼らの消費活動が市場に与える影響はますます大きくなっています。
景気の波に左右されにくく、安定した購買力を持つ富裕層との関係をいかに深めるかは、ブランドの成長にとって極めて重要な課題です。
画一的なサービスでは満足しないこの層に対して、一人ひとりに深く寄り添う外商対応は、最も効果的なアプローチとしてその価値が再評価されています。
顧客のニーズに寄り添うパーソナライズド接客の必要性
インターネットの普及により、誰もが簡単に情報を得られるようになりました。その結果、人々はモノを所有すること以上に、「自分だけの特別な体験」を求める傾向が強まっています。
自分のことを深く理解してくれる担当者から、自分のためだけに選ばれた商品を提案される。
こうした外商対応ならではのパーソナルな体験は、お客様にとって何物にも代えがたい価値を持ち、ブランドへの強い愛着を育むのです。
オムニチャネルやEC時代でも「人」が介在する価値とは？
オンラインストアで手軽に商品が買えるようになった今、店舗や販売員が提供できる価値とは何でしょうか。
それは、オンラインでは得られない、人と人との温かいコミュニケーションと、深い信頼関係です。
特に高価なラグジュアリー商品であればあるほど、「誰から買うか」が重要になります。
外商対応は、まさにこの「人」が介在する価値を最も高いレベルで体現したサービスであり、デジタル化が進む時代だからこそ、その重要性は今後さらに増していくでしょう。
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まとめ｜外商対応は販売員としてのステップアップにもつながる
この記事では、百貨店の「外商」の役割から、ラグジュアリーブランドの販売員に求められる「外商対応」の具体的な仕事内容、そしてその重要性までを解説してきました。
これまで「自分とは関係のない、別世界の仕事」と感じていたかもしれない外商対応が、実はご自身のキャリアを次のステージへと引き上げる、非常に価値のある経験であることがお分かりいただけたのではないでしょうか。
- 外商対応は、販売員としてのキャリアの幅を広げる貴重な経験である
- 外商対応への理解が、より高いレベルでのブランド価値の提供につながる今後のラグジュアリーブランドの接客において、不可欠なスキルとなる
外商対応で求められる高いレベルのスキルを身につけることは、ご自身の市場価値を高め、将来のキャリアの可能性を大きく広げることにつながります。
それは、店長やマネージャーといったポジションを目指す上でも、大きな強みとなるでしょう。
もし、この記事を読んで、
「外商対応のようなより高いレベルの接客に挑戦してみたい」
「今後のキャリアについて、専門家の視点から一度じっくりと考えてみたい」
と思われたら、ぜひ一度私たち株式会社アプライムのキャリア相談をご利用ください。
ラグジュアリー業界を専門とする私たちが、一人ひとりのご経験と想いに寄り添い、理想のキャリアを実現するためのお手伝いをさせていただきます。
